Kako da duplirate prodaju kroz dupliranje konverzija

Da li zaista postoje neke lako-primenjive “fore” pomoću kojih možete da zarađujete mnogo više para, uz potpuno isti, ili čak i daleko manji trud?

DA. Postoje. Ima milion fora. Ali evo za početak 5… provereno brzih, lakih, a mnogo jakih.

Garantujem da ako primenite ovih 5 ideja, ili čak i samo jednu, možete, u najgorem slučaju, da duplirate zahteve ili prodaje.

Postoje dva osnovna načina da duplirate prodaju.

Prvi je da duplirate posete (pod pretpostavkom da zadržite isti kvalitet poseta).

Drugi, i nekada lakši, je da duplirate konverzije.

Ovaj članak je fokusiran na dupliranje konverzija. Dupliranje je lako kada neke osnovne stvari ne radite dobro. Što bolje predstavljate ponudu ili proizvod, to je teže povećati procenat konverzija.

Ako imate sajt, konverzije su obično daleko niže nego u regularnim prodavnicama… 1:100 poseta je prihvatljivo, to je 1%. Na “hladne” posete koji još ne znaju baš ništa o vama, ponudi, proizvodu.

Ali je moguće i 20:100… zavisno od kvaliteta poseta, i zavisno od same ponude ili akcije koju tražite da korisinik preduzme.

Namerno naglašavam da tražite da korisnik preduzme, a ne samo da želite da preduzme.

Reći “poručite ovde” je jedna vrsta naredbe, i ona instant povećava konverzije.

U online prodaji uvek krenite od dve pretpostavke…

1. Posetioci su GLUPI
2. Posetioci i nisu TOLIKO GLUPI

Kontradiktorno, ali oba su tačna. Korisniku morate da “crtate” i pretpostavite da su gluplji. Ne zato što su zaista glupi, već zato što “skeniraju” i ne obraćaju mnogo pažnje. Trebaju im jasne instrukcije, naredbe, koraci. Ne smete da ih terate da razmišljaju. Ako bilo šta prodajete online primetićete razna “nenormalno glupa pitanja”, ali to je u stvari feedback da vaša ponuda nije dovoljno jasna ili da niste dovoljno jasno dali naredbu kako bi svako razumeo. Ko vas ne razume, taj neće da kupuje.

S druge strane, kupac ima puno razloga da ipak ne kupi…razne strahove i pitanja na koja moramo dati odgovor možda i pre nego što korisnik svesno postavi pitanje.

U svakom slučaju, vi poznajte vaš sajt…znate šta je gde. Vama je jasno, ali vašem potencijalnom kupcu verovatno nije. Greška je pretpostaviti da misle isto kao i vi i razumeju sve poruke isto.

Korisnik često ne zna šta je sledeći korak ili šta da radi, morate da ih usmerite i da im kažete “uradi ovo” ili “uradi ono”.

Kada je poziv na akciju (call to action ili skraćeno CTA) prodaja (tražite da odmah poruče nešto i plate), konverzije su naravno niže, ali kada je poziv na akciju nešto što vam samo generiše “Lead” (kontakt podatke potencijalnog kupca), sasvim je moguće i da je 10-20%.

To je situacija kada nekome hoćete da ulovite email adresu ili da podnesu besplatan zahtev, bez rizika. Imati “međukorak” pre agresivnijeg reklamiranja ponude je često najbolji korak za skuplje proizvode.

U svakom slučaju… često je lakše duplirati konverzije nego duplirati posete, i tu leži zlato. Sajt koji dobro konvertuje se mnogo više isplati. Posete nisu besplatne…samim tim svaka poseta se više isplati kada je sajt “kako treba” i dovoljno ubedljiv.

Na kraju, pobednik je onaj koji može najviše para da potroši da stekne novog klijenta.

Ali pre nego što vam kažem koji su to koraci koji mogu odmah da vam dupliraju konverzije…

Zapitajte se…

Zašto se u Srbiji manje kupuje? Zašto su u Srbiji daleko, daleko gore “konverzije”, nego, na primer, u Americi? I to nije slučaj samo u Srbiji, nego i u celoj Evropi. Slabije se kupuje nego u Americi.

Amerika je poznata kao “potrošačko društvo”, i naši nostalgičari će to reći onako… kao “govna američka” oni su bedno “potrošačko društvo”. Ne shvativši da je upravo takav stav #1 razlog zašto loše prodajete, a, najčešće ljudi sa takvim stavom NIŠTA ne prodaju, a i ne bave se prodajom.

Zašto se u Srbiji i Evropi manje kupuje?

Ima više razloga. Naravno, jedan od razloga je manja kupovna moć. Ali to nije jedini razlog.

Kod nas i u Evropi je generalno drugačije kultura. I kupovine i prodaje. Ali, ko na šta utiče? Da li kupci utiču na prodavce, ili prodavci na kupce?

Ko tu kome nudi nešto? Pa prodavci.

Dakle, prodavci, a to ste vi, svojim metodama prodaje utiču na kupce. Nisu kupci krivi što ne kupuju više, nego su prodavci krivi što prodaju lošije.

Američka kultura je potrošačka jer su prodavci uspeli da prodaju potrošačku kulturu…ideju kupovine. Dok u Evropi i Srbiji nisu. Naša i evropska prodajna kultura je slaba. Slaba je i potrošačka, ali slaba prodaja ideje potrošnje je među glavnim krivcima za slabu potrošačku kulturu. Naši i evropski prodavci jednostavno nisu dovoljno jako prodali ideju kupovine.

Razmislite malo o tome…

U Americi, fraza “The customer is always right” je usađena u glavu svima. I kupcima i prodavcima. To je moto kapitalizma. Ta rečenica je odgovorna za mentalitet i način ponašanja i prodavaca i kupaca i tržišta i pravila i zakona. Jeste taj “moto” uvezen iz Engleske, ali je Amerika kao ekonomska supersila usvojila sve što je najbolje za potrošnju.

Naravno, postoje ograničenja, i nije mušterija uvek u pravu, ali je STAV “the customer is always right” ipak daleko najkorisniji za same prodavce. To uverenje utiče na njihovo ponašanje i pospešuje prodaju.

Iako će uvek biti kretena mušterija koji će ovo uverenje prodavca zloupotrebiti, ali to je sitan kolateral u odnosu na enormno povećanje u prodaji koji takav stav donosi.

Mentalitet prodavca, koji je sa takvim stavom spreman i na gubitak, jer taj stav sa sobom nosi rizike obmane i zloupotreba od strane mušterija, taj mentalitet je odgovran za veliku potrošnju.

Zbot toga su u Americi svi prodavci i svi se bore i rade kao blesavi. Moraju. Možda nije fer, ali tako je. Zato je Amerika i dalje jedna od jedinih zemalja gde, upravo zbog potrošačke kulture, i dalje možete da se obogatite.

Početkom 20. veka, samo tržište karmina je bilo vredno par milijardi dolara. Šta god da prodajete, možete da se obogatite, koliko god da je naizgled “sitna” niša.

Razlike u mentalitetu su očigledne…

U većini država Evrope, zbog jake socijalne ekonomije, prodavci ne moraju toliko da se trude. Veliki su porezi. Nije toliki motiv previše da se zarađuje. Nisu toliko ambiciozni. I to je očigledno.

Dovoljno je, na primer, da pozovete telefonom Hosting kompaniju u Americi i Nemačkoj. Možete plaćati Nemcima i 5 puta više, a njihova usluga će biti SRAMOTNA i njihov trud će uglavnom biti NULA. Čast izuzecima, ali, u proseku, jako loša usluga. Moglo bi se reći da i NEMA usluge. A gde nema usluge…nema ni prodaje. Jer usluga je prodaja.

Dok će Amer da se POLOMI da vas usluži i da reši problem što brže moguće. Čak i ako ste sitan klijent. Nemac vam neće čak ni poslati upit da li ste zadovoljni uslugom — baš ih briga. Nemaju prodajnu kulturu, i to je posebno slučaj i u svim eks-komunističkim državama gde i dalje često vlada šalterski mentalitet.

Da bismo imali jake prodaje i veću potrošačku kulturu, neophodno je da mi kao prodavci promenimo upravo taj neuslužni mentalitet.

The customer is always right. — Mantra bogatog prodavca. Evo kako ovaj čovek ima 400 miliona dolara godišnje u prodaji zahvaljujući ovakvoj filozofiji. Pročitajte i na koji način posmatraju vrednost klijenta kroz njen ili njegov životni vek.

Retko ko odmah profitira od prve prodaje, već je cilj stvoriti odnose i steći doživotne mušterije.

Ali dosta filozofije.

Vraćamo se na KEŠ.

Vi imate biznis… veliki, mali, nije bitno. Ili ste preduzetnik, specijalista, samo-zaposlen(a). Kako god. U vašem je interesu da ljudi kupuju više.

Da bi se to dogodilo,  potrebno je podstaći potrošačku kulturu, da se kupci “opuste”, da odreše kesu i da lakše kupuju…bez straha, bez zadrške.

Evo kako.

1. Dajte ljudima garanciju. I još više od toga.

Ali ja ne mogu da dam garanciju…bla bla bla…

To, nije istina.

Vi, zapravo, ne možete da ne date garanciju. Vi MORATE da date garanciju (i po zakonu). Smislite koju.

Evo pročitajte ovde zakon o zaštiti potrošača. Ima tu bilion članova, suština je da potrošač ima prava da vrati robu ili traži povrat novca u većini slučajeva.

Vaš posao je da smislite kako da uklonite klijentu strah od pogrešne odluke. U Srbiji je taj strah posebno veliki iz dva prosta razloga. Potrošači ne znaju svoja prava. Potrošači se plaše prodavaca i ne koriste svoja prava. Potrošači imaju manje novca i zato se dodatno plaše pogrešne odluke. Sve ih to odvraća od kupovine.

Kada ste poslednji put vratili nešto? Retko, možda, samo zato što je bilo pokvareno, pa ste morali da reklamirate. Čak i u tom slučaju, kada je roba neki elektronski aparat, na primer, i vratite robu… šta ćete doživeti u Srbiji? Kakvu uslugu?

USLUGU?! Uglavnom nikakvu. Prodavac će, uglavnom da se IZNERVIRA na vas.

Što ga sada mučite? Sad mora da radi papirologiju. Da mora da traži drugi aparat. Pa će vam reći da čekate X nedelja jer “nemamo na stanju” itd.

I tako dok ne poludite…pretite. Pa se možda ubrzaju. A ako im tražite pare nazad, uf… tek je to sad problem. Verovatno će biti toliko neprijatni da nikada više nećete tu kročiti, i svima ćete se žaliti u krugu prijatelja i porodice.

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”

Svako od nas u Srbiji je barem jednom doživeo neprijatnost prilikom povraćaja.

Ako u restoranu kažete da vam se nešto ipak ne dopada, konobar vas čudno pogleda. “Pa… mi to tako pravimo.” Takav sam odgovor jednom dobio u Piazzi na hranu koju je konobar preporučio, a koja je izgledala kao da se neko ISPOVRAĆAO U TANJIR. Čovek je stajao i gledao u tanjir i stoji tu… “Dobro ajde odnesite svejedno nećemo da jedemo”.

Naravno nikad više nisam otišao na to mesto. I još su nam i naplatili.

U Srbiji garanciju (kvaliteta) reklamiraju samo Tehnomanija i slične prodavnice koje znaju da im je to glavni adut osim toga ko će dati nižu cenu. Pa će prodavac uvek da kaže “Imate X godina garancije!”, i to je pametno. Ali slabo ko drugi to radi.

Poenta je…da kupcu bude jasno da MOŽE da se predomisli. Iz BILO KOG razloga.

Ne mora da bude felerična roba. Mogu jednostavno da skapiraju da ipak ne bi to da kupe, da ipak nemaju sada novca za to, ili da hoće da zamene ili kupe nešto drugo.

Ako kupac proba nešto i vi kažete “Slobodno uzmite, pa ako se predomislite, samo donesite u roku od 14 dana da nije oštećeno i vratićemo Vam SAV novac. Nema šta da brinete.” Bum. Kupljeno. Nema straha. Vi ste im eksplicitno rekli, naglasili, i reklamirali da imaju prava da vrate i da se predomisle. Nije nikakav problem…

Prva eliminišete strah od loše odluke, rizika itd…a drugo steknete poverenje. Ljudi kupuju od onih koji im se sviđaju i kojima veruju.

Kada neko dođe i kaže “Dobar dan ja bih da vratim ovo”… DOBAR DAN, NARAVNO, NIJE NIKAKAV PROBLEM. Žao nam je zaista. Da li možda želite da pogledate nešto drugo? Da li možemo sledeći put nešto bolje da uradimo? Jako nam je žao što vam se ipak nije svidelo, tu smo za vas sledeći put dođite slobodno. Osmeh, osmeh. Doviđenja…sve najbolje. E, ne, čekajte. EVO VAM POKLON (poseban samo za ljude koji traže pare nazad), i 10% kupon popusta na bilo koju sledeću kupovinu kod nas.

Ali ljudi će to zloupotrebiti…

PA ŠTA.

Kao nije dovoljno velika marža već? Pa neka zloupotrebe. To je sjajno. Procenat onih koji će da traže novac nazad je nikakav u odnosu na povećanje prodaje zahvaljujući aktivnom reklamiranju GARANCIJE i povraćaja novca. Kupujte, bez rizika.

Svaki put kada neko vrati novac…to je PRILIKA da bolje upoznate svoje mušterije, gde grešite i šta možete da poboljšate u ponudi. Mušterija koja vrati nešto, čak i kada nisu u pravu, je mušterija koja će biti OPUŠTENA i LAKŠE će da kupuje svaki sledeći put. Nema straha od kupovine ili pogrešne odluke.

Ali kako da garantujem pa ja prodajem usluge…

Pa garantujte BILO ŠTA. Nije bitno šta je. Bitno je da je reč GARANCIJA tu u nekoj formi.

Videli ste svi kakav je bum Big Pizza (sad su propali jbg isfušarili se štekaju) napravila sa onih “30 minuta ili besplatno”. Pa su namerno ljudima kasnili prvi put da bi se oduševili i preporučivali još dok se dave na kaprićozi.

Pa niko ne kaže “kad će više ta pizzzaa” nego “Ijaooo samo još 2 minuta da zakasni i DŽABE je!” Odlepiljivali su ljudi od sreće kad zakasni.

Evo ideje za usluge i slično…

• Garantujemo najnižu cenu XYZ robe. Ako nađete jeftinije, daćemo vam po istoj ceni. (Neće se ljudi mučiti da traže. Dovoljno je to što ste rekli da poveruju da je kod vas sigurno najpovoljnije.)
• Garantujemo rezultat analize krvi u roku od 24 časa. Ako ne dobijete rezultate u roku od 24 časa, besplatno.
• Garantujemo belje zube. Ako vam zubi nisu za barem jednu nijansu belji, vraćamo sav novac.
• Garantujemo da ćete za 3 meseca kursa naučiti 300 novih reči na engleskom, u suprotnom vraćamo sav novac. (pod uslovom da pohađaju sve časove). Ili A2 nivo ili štagod.
• Garantujemo 10GB Interneta protoka, ako je Internet sporiji, ne plaćate račun!
• Garantovano mršavite ako pratite program ishrane i treninga u periodu od 90 dana.
• Ili…npr: Garantujemo rezultate — uradite analizu krvi prvi i poslednji dan, ako se ne smanji nivo holesterola u krvi, vraćamo sav novac. Eto, pa neka dođe neka budala i plati dva puta analizu krvi i jede prazank burek po ceo dan samo da bi mogli da traže pare nazad. Biće jedna budala, i njih bar 10 puta više koji će samo zbog te garancije da počnu da treniraju.
• Garantovano registrovan auto za manje od 48 sati od trenutka predaje saobraćajne.

Garancija znači: toliko smo sigurni u kvalitet proizvoda i usluge, da možemo sa potpunim samopouzdanjem da GARANTUJEMO.

Garancija daje poverenje u kvalitet. Daje poverenje da ćete održati reč, obećanje.

Skoro svaki posao može NEKAKO da ugura, upakuje garanciju tako da zvuči atraktivno.

Kod nekih poslova i proizvoda je lakše dati garanciju nego kod drugih. Najlakše je s odećom. Samo treba što više naglašavati klijentima… “ne brinite, kupite, ako vam se ne sviđa uvek možete da vratite u roku od dve nedelje, samo sačuvajte račun, to je sve.”

Kako to radi Apple

Evo primer… drugar je jeo kinesku hranu u restoranu i tražio “za poneti” ono što nije mogao da pojede. Onda je tu hranu u nekoj buđavoj kesi stavio u ranac u kom mu je bio MacBook laptop. Pa je seo na bajs. Naravno sva ta hrana mu se isprosipala po kompjuteru. Laptop je bio MASAN od ulja, soja sosa, i ko zna čega već. Katastrofa. Gledao sam ga dok je buđavim maramicama svu tu mast malo obrisao i izvadio BRAON DISK… Sačekao je da se osuši i otišao do Apple-a.

Došao je tamo na red i rekao “ne znam šta mu je, ne radi”. Devojka je otišla pozadi, i vratila se sa NOVIH MACBOOKOM i rekla “Evo izvolite novi, izvinite, hvala što ste čekali, doviđenja.” Baš tako. Nije ga pitala šta se desilo. Nije mu rekla “pa čekaj bre, garancija ne važi ako si ti zasrao nego ako je nešto do nas…” Samo mu je dala potpuno nov laptop.

Možda to nije slučaj u svakoj Mac radnji, ali ovo je direktan primer iz mog okruženja.

Oni znaju da će drugar kupiti i iPhone, i iPad, i biće HODAJUĆU BILBORD gde god sedne s tim laptopom. I ceo život ima da kupuje Mac.

Kupci se plaše da prave greške i da ispadnu “glupi” pri kupovini kao i pri reklamaciji. U Srbiji kada treba nešto da reklamiramo, mi smo već psihički nervozni i pripremljeni na KONFRONTACIJU sa prodavcem. Jer unapred ZNAMO da će biti problema. Spremni za fajt.

Zato ljudi manje kupuju i sa velikom zadrškom. A često i nije prodavac kriv nego ŠEF. Jer prodavac zna da će da nadrlja što neko traži pare nazad ili reklamira. Umesto da su i prodavci opušteni i da je to sve deo posla, kolateral, koji udesetostručuje prodaju.

Najbolji odgovor kada neko traži novac nazad je… “IZVINITE. Žao nam je što nismo uspeli da vas usrećimo ovaj put… evo vam nazad novac, i POKLON zato što ste se maltretirali da dođete do nas i što ste morali da pretrpite ovaj STRES.”

A ajde sad da vidimo kako da smanjimo greške ili da poboljšamo kvalitet robe i usluge tako da ubuduće manje ljudi traži novac nazad. Ali počinjemo sa “izvinite.”

Poklon… kupon, štagod je sjajna opcija.

Ljudima treba dati VIŠE nego što su očekivali, jer jedino tako mogu biti ODUŠEVLJENI. A samo oduševljeni kupci samoinicijativno preporučuju. Jedno je kada vas neko pita, pa vi preporučite. Drugo je kada vi sami idete okolo i hvalite na sva zvona neki proizvod ili uslugu bez ikakve naknade od prodavca.

Naknada je jedino što time što delite informaciju (preporučujete) zapravo činite uslugu vašim prijateljima i porodici. To je vaša naknada.

Ako kao prodavac niste spremni na rizik gubitka, niste spremni ni na dobitak.

Davanje (što jače) garancije je upravo spremnost na gubitak. To je mali rizik za prodavca, a ogroman benefit za kupce. Ogromno psihičko olakšanje. Nažalost, malo prodavaca kod nas razume značaj tog minimalnog rizika u odnosu na enormno povećanje prodaja.

Kada bi u celoj Srbiji svi prodavci aktivno reklamirali svoje garancije i upućivali potrošače na njihova zakonska prava, ljudi bi se značajno opustili i cela potrošnja bi se povećala — GARANTUJEM.

Garantujem da ako smislite dobro upakovane garancije, garantovano će vam se povećati prodaja.

Da li na sajtu ili offline, nije bitno.

2. Recite im šta da urade i tražite prodaju.

To se u prodajnom žargonu zove “Ask for the sale.”

Ne možete samo da se ponašate u fazonu “evo ja imam robu, pa vi kupujte.” Nije dovoljno samo proizvesti i čekati da se mušterije tuku ispred radnje (više o gradnji “anticipacije” kao Apple u nekom drugom tekstu).

Dakle, treba PITATI. Nuditi. itd. To je aktivna prodaja. Identifikujete probleme potencijalnog kupca i gledate da li vaša ponuda taj problem može da reši, ako može, onda nudite. Kada znate da imate dobar proizvod, ne treba da vas bude blam da prodajete, jer znate da je vaš proizvod stvarno dobar.

Poziv na akciju, ili Call To Action je standardna stvar koja razdvaja običan (brend) marketing i direktan marketing.

Direktan marketing podrazumeva da tražite od kupca da uradi nešto (pozove broj, popuni formular, poruči, ostavi email) sada odmah ili do određenog datuma. Glavna razlika što se kod direktnog marketinga (“direct-response”) traži akcija i meri rezultat.

Kada Coca Cola izbaci bilbord, pojma nemaju koji je tačno efekat tog bilborda, koliko se više koka kole prodalo.

Dok recimo ako vaš hotel reklamira letovanje u nekom časopisu i kažete “pozovite 011-123-123 najkasnije do 31. juna i osigurajte vaše mesto”, vi onda možete da merite broj poziva, broj klikova i rezultat kampanje. U dinar. Znate koliko ste platili reklame, i koliko ste aranžmana prodali.

Osnovna stvar je da potencijalnim mušterijama kažete šta da urade. Popunite formular, pozovite, ostavite vaš email…i dobićete REZULTAT. Uvek im recite ZAŠTO nešto da urade. “Kako biste dobili…” , “A mi ćemo za Vas…”, dakle, u pitanju je određena razmena. Mora da postoji razlog. Zašto da uradte to što im kažete. Zašto je ponuda ograničena. Nije dovoljno reći “ponuda je ograničena”, već treba malo detaljnije obrazloženje. “Po ovoj ceni našim putnicima smo uspeli da osiguramo samo X mesta, jer je hotel u ovo doba inače prebukiran.”

Morate ljudima da date razlog i zašto da poruče sada odmah, a ne kasnije. Šta će dobiti ako poruče ili popune nešto sada, a šta će izgubiti ako odlažu?

U svakom slučaju, ako sada ne tražite određenu akciju od vaših posetioca, gubite mnogo klijenata.

Još jedna “caka” je da od potencijalnih mušterija uvek tražite što manju stvar. To su “micro-commitmenti”, gde na primer, u butiku…nije cilj da kupe, nego da probaju. Da osete. Da zamisle da to već imaju. Nemojte da pokušavate da im prodate, nego samo da ih ubedite da slobodno probaju i vide kako im se sviđa. “Probajte i vidite kako vam se sviđa”… ne “da li vam se sviđa ili ne”… nego “kako vam se sviđa”, sugestivno ih ubeđujete već da im se dopada. To je korak pred prodaju, kako bi kupili, moraju da probaju, da vide kako im stoji. To je mikro-zahtev koji nije teško prodati. Ređe će vam reći “ma jok, neću ni da probam”. Bitno je naravno da osete da je bez ikakvih obaveza i da ste vi podjednako srećni i ako kupe i ako ne kupe. Kada kažu “ipak neću”, naravno nije nikakav problem, hvala vam na poseti, drago nam je što ste vašom AUROM osvežili našu prodavnicu. Samo takva energija ih vraća nazad da sledeći put već kupe nešto.

Nađite koja je najmanja stvar, najmanja akcija koju možete tražiti od vaših mušterija, samo da uđu u sistem i da se na neki način obavežu, čak i za najsitniju stvar. Može biti i “da li ste za kafu, sok, vodu”. Gde opet jako dobro funkcioniše “pravilo reciprociteta” na koji ih lovite da su veće šanse da će nešto kupiti iz podsvesnog (refleksnog) osećaja da su nešto dužni.

3. Preporuke ili “Šta kažu naši klijenti”.

To je sekcija koju morate da imate na sajtu. U Srbiji možda još bolje funkcionišu fazoni ala “ko kupuje kod nas” i tipa “ovde dolaze poznati” i slično. S druge strane, za neke “normalne” ponude je daleko bolja preporuka nekog s kojim ljudi mogu da se poistovete. Npr, ako prodajete nešto za pacijente… kažete “šta kažu naši pacijenti”, a ako robu za doktore “šta kažu drugi lekari”.

Preporuke smanjuju rizik. Niko neće da bude jedina budala koja se zeznula s određenim proizvodom. Ako nemate preporuke, pa ili vam je loš proizvod, ili morate da ih nabavite. Možete da imate i online knjigu utisaka. Ili da pitate klijente šta misle o vama u nekom anonimnom istraživanju. Na sajtu treba da imate nekoliko različitih preporuka koje pokrijavaju različite “selling points”. Npr, brzina, trajanje, cena, kvalitet. Recimo prodajte usluge sudskog tumača… U tom slučaju ako su selling points, kvalitet, cena, brzina, onda hoćete preporuke koje spominju te stvari.

Ljudi kupuju na osnovu preporuka, zvezdica. Ako ste ikada rezervisali hotel preko Booking-a i sami znate da ste odluku pravili na osnovu par glavni paramtera. Čitali ste “šta kažu drugi”, pa gledali slike, pa cenu, ne možda baš tim redosledom. Ako to sve odgovara, sledeće ste gledali lokaciju, i možda tip sobe i da li ima doručak i parking. Možda i da li može da se otkaže. Ali ste “skenirali” sve te faktore i svaki od njih je mogao da vas odbije ili privuče pri pravljenju odluke.

Preporuke danas dolaze i u obliku broja pratioca, lajkova itd. Što vas više ljudi lajkuje na Fejsbuku, to je veće poverenje, što dalje povećava konverzije. Svaki lajk je kao mikro-preporuka. Na tome treba stalno raditi, a do tada, obavezno dodajte “šta kažu naši klijenti” ili “šta kažu drugi lekari, vozači, vlasnici pasa, veterinari” ili štagod. Poenta je da preporuka dolazi ili od nekog ko je sličan njima ili određenog autoriteta tj. “experta” u toj oblasti.

A što se reči tiče može da bude i “iskustva”, npr. “iskustva naših klijenata”, pogotovu jer ljudi Googluju reč “iskustva”, npr. “ime vaše turističke agencije iskustva”.

Ima tu još svašta da se kaže o preporukama, tačno kako da izgledaju, gde da budu, i kako da budu  pozicionirane čak i van vašeg sajta, što im dodatno daje na značaju, ali za sada je ovo sasvim dovoljno. Preporuke mogu da dupliraju konverzije.

Pitanje je da li ih imate ili ih nemate. Skoro pa bilo koja preporuka je bolje nego nikakva. A ako ih nemate, zapitajte se…zbog čega? Nešto ne radite kako treba. Proizvod nije dovoljno dobar u odnosu na cenu. Ne pozicionirate ga dovoljno dobro. Ne oduševljavate klijente. Samo oduševljenj klijent preporučuje.

U nekom od sledećih tekstova ću vam objasniti na koji način možete da automatizujete izvlačenje preporuka od klijenata, tako da imate konstantan priliv novih hvalospeva na račun vaših usluga ili proizvoda.

4. Dajte im nešto BESPLATNO.

Velika je greška ako ništa ne dajete besplatno. Morate nešto, bilo šta od određenog značaja tj. vrednosti za vašeg kupca, da im date za dž. To je kao tester u parfmeriji. Probajte, bez rizika. Ideja je da kupac dobije nešto preko čega može da oseti šta dobija od proizvoda. Kupci se boje novog i nepoznatog. Ne žele da naprave pogrešnu odluku. Kada im nudite nešto besplatno, spuste gard, probaju, nemaju šta da izgube. To je prilika da prikažete svoje znanje, da dokažete da ste stručni. Na taj način stiču vaše poverenje i podsvesno se osećaju da su dužni. Što je veća vrednost i značaj tog nečeg što delite besplatno, to je bolje.

Hoćemo da potencijalni kupac pomisli…Vidi šta sam sve dobio besplatno, zasmili tek kad platim! E, pa kada plate, šta god da kupe, biće zadovoljniji tom kupovinom jer su u isto vreme izmirili dugovanje od onog što su inicijalno dobili besplatno.

Naravno i kada im dajete nešto besplatno, tražićete npr. email adresu ili broj telefona zauzvrat, to je valuta kojom plaćaju i vrlo je vredna (zato i treba da izračunate koja je vrednost svakog kontakt podatka za vas i da to što delite beslpatno bude profitabilno).

To što delite besplatno je vaš ulog u izgradnju odnosa. Jer šta je prodaja ako nije izgradnja odnosa? U većini slučajeva hoćete doživotne kupce, jer malo koji proizvod se ispalti instant od prve kupovine, a i da se isplati, nije to jedina poenta, hoćete ozbiljan profit, a ne neku crkavicu samo da preživite.

Nešto “besplatno” možete da delite i pre same kupovine (kao mamac), a i uz proizvod ili posle prodaje (jer će vas onda više preporučivati…zadovoljniji su kupovinom, tj. odlukom koju su napravili, kada dobiju više nego što su očekivali). Samo pogledajte kako je vlasnik Top Shop-a napravio imperiju od više stotina miliona evra.

Ključna fraza je “I to nije sve!”

Pa zatim obično sledi…”Kada poručite danas uz štagod, dobijate i ovu neviđenu stvar, i ovu, u ovu… potpuno besplatno”, “Zato odmah pozovite i tražite vaš Turbo Maximus”.

Nema jače prodajne reči od reči BESPLATNO. Ubacite tu reč negde, smislite nešto, bilo šta što je korisno. Besplatna dostava, besplatno bilo šta. Reklamirajte to. Naznačite. Povećajte. Da pršti.

To može biti i nešto što i vaša konkurencija inače daje besplatno, ali ne naglašava jer misle da se podrazumeva.

Evo npr. imate auto školu. Dajte prvi čas besplatno. I bez obaveza. Neka vide ljudi da li im se dopada instruktor, bez ikakvog pritiska. Neka se jave ako žele da nastave. Za svaki posao može da se nađe nešto, čak i veći broj stvari koje možete da dajete besplatno. Bitno je samo da je značajno i da ima određenu vrednost za vašeg kupca. Dakle da pomaže u izgradnji vašeg odnosa. Recimo da delite olovke sa vašim logo-m, to nikom ne treba niti je relevantno za problem koji vaš proizvod rešava.

5. Povećajte poverenje i uz  .rs domen.

Poverenje prodaje. I bez poverenja, retko kada ima prodaje. Jedan od načina da duplirate prodaje je da povećate poverenje, što je više moguće.

Evo kako…prvo je da imate sajt. Samo razmislite, ljudi sve Googluju. Kada hoće da naprave određenu odluku, recimo vide vašu prodavnicu ili vaš proizvod, uzmu lepo telefon i ukucaju ime vaše radnje, firme, svejedno. I ne izlazi ništa. Nemate sajt? Skoro pa kao da ne postojite. Još ako su vas drugi ocrnili u komentarima po Internetu, tek tada ste gotovi. Jedan loš “review” može da uništi mali biznis ako izlazi prvi na Googlu kada neko pretražuje vaš brend. Vi onda čak ni nemate svoj sajt da se “odbranite” tako što ćete u dobrom svetlu predstaviti sebe.

Prvi korak je da imate sajt. Drugi je da taj sajt ima određene obavezne elemente koji povećavaju poverenje. Recimo dobra “O nama” stranica, gde date što više podataka, slike, odgovore na česta pitanja itd. Da ljudi vide da zaista postojite. Na dnu sajta treba sve kontakt podatke, firme, sebe, od kada poslujete, preporuke, Facebook fan stranicu. Sve te neke stvari koje ljudi skeniraju i ni ne proveravaju toliko detaljno ali im pomaže da u par sekundi odgovore sebi na pitanje:

Da li im verujem?

Ako je odgovor ne, nećete im ništa prodati. Gotovo. Odlaze.

Ostavite adresu, kontakt telefon (FIKSNI obavezno, jer je on znak da zaista postojite…stabilnije je, zato i zovu “stabilni” telefon, ljudima je to sigurnije). Kupci moraju podsvesno da znaju koga mogu da tuže u slučaju problema, kome mogu da vas prijave.

To je osnovno.

Niko ne razmišlja o tome svesno, ali to su ti mali signali na sajtu kojim stičete poverenje. Dalje, treba da znaju gde se nalazite. Ako se nalazite u nekoj ulici koja im je poznata, u smislu “A da, znam gde je to”, onda mogu da stvore sliku u glavi, određenu percepciju koja je iznad samog sajta, fizičkog postojanja, a ne samo virtuelnog. Dakle, stranica ili bar sekcija poput “Kako do nas”, sa Google mapom i objašnjenjem koji sve prevozi dolaze do vas, ili da ima parking u blizini, bilo koja orijentacija je korisna.

Takođe, samo da imate deo “Kako do nas” i odgovor na to pitanje koje ste sami postavili, posvesno ljudima govori da drugi ljudi pitaju to pitanje. To znači da drugi ljudi žele da dođu do vas. Ne zaboravite “social proof” signale, prosečan kupac ne želi da bude prvi i jedini koji će nešto da iskusi jer ljudi ne vole da greše i da se zeznu. Izbegavaju nesigurno i ono u šta nemaju poverenje.

Na kraju nešto jako bitno… .RS domen.

Možda i najpametnija stvar koju možete da uradite. Ako tek pokrećete sajt ili imate sajt koji nema nikakve posete, pa ste odlučili da se malo “aktivirate na Internetu”, nemojte da se dvoumite. .RS domen je mnogo, mnogo bolja opcija nego .COM ako radite u Srbiji.

Prvi razlog je što ćete se bolje rangirati za .rs lokalne pretrage. Google ne daje iste rezultate u Americi, Nemačkoj, Srbiji. Neće čak dati iste rezultate za istu pretragu meni i vama ako ste ulogovani u Gmail, jer pamti naše ponašanje, istorijat itd.

Jedini način da vidite tačan rezultat je preko “Incognito” prozora i tako što ćete menjati u URL polju da li piše .rs ili .com nakon što ukucate pretragu. Ako hoćete bolje da se rangirate u Srbiji, obavezno .rs domen. To nije jedini razlog. .rs daje veće poverenje jer niste potpuno anonimni. Sa .com domenom, ne može tek tako da se utvrdi ko je vlasnik domena kao što sa .rs može.

.RS domen deluje zvaničnije, ozbiljnije, daje vam na kredibilitetu i poverenju. Isto vam tako i bolja pozicija na Googlu daje bolje konverzije. Sajt na prvoj poziciji bolje konvertuje od sajta na drugoj poziciji (pod uslovom da su svi ostali faktori identični). Iz prostog razloga što ljudi imaju veće poverenje u bolje rangirani rezultat. Podsvesno. Navikli su da na prvom mestu izađu najbolja rešenja za njihov problem (to je Googlov proizvod), to je sada već postalo refleksno. Ne samo što imate više poseta sa boljim rangiranjem već i te posete bolje konvertuju. Naravno ima tu još 50 pamatera jer nije svaka ključna reč ista, ali ako uzmete izolovan slučaj…samo posmatrajući vaš sajt, bolja pozicija donosi bolje konverzije jer postoji veći nivo poverenja.

Još pre par meseci bila je konferencija DIDS-a (Dani Internet Domena Srbije 2017) koju je organizovao RNIDS (Fondacija “Registar nacionalnog internet domena Srbije”), konferencija je bila ludnica (kao da niste u Srbiji! svaka čast zaista su razbili…) i pored ostalih speakera bio je i Gary Illyes. Jedan od “glavnih” u Googlu za rangiranje koji je posebno naglasio koliko su lokalni domeni bitni.

Još jedan plus je što većina konkurencije nije pokupovala “exact match” ključne reči za razne poslove. Pa je sada i dalje super trenutak da “zaštite” ideju pomoću dobrog imena domena.

Naravno i uz .RS domen i dalje možete da ostanete koliko toliko anonimni uz zaštitu privatnost (uz manju doplatu), tako da ne može svakog da vidi ko je vlasnik domena. Ipak, poenta izgradnje poverenja je upravo transparentost. Ako nemate šta da krijete, lakše steknete poverenje kupaca.

Ja sam ovaj domen na kom je blog još davno kupio sa .com samo zato što je bilo lakše i zato što mi je ime i prezime u domenu, plus, ovo je samo običan blog, a ne firma. Znači nije neophodna ta vrsta poverenja kao kada je ime domena neka ključna reč ili ime firme. Prosto, ako poslujete u Srbiji, poslovnije i profesionalnije je. Ne razmišljajte. .RS domen i kraj. Košta možda 1,000 RSD godišnje više, ali je to smešno u odnosu na razliku u poverenju, a samim tim i u konverzijama.

Da sumiramo…

5 načina da duplirate prodaje

1. Dajte Garancije
2. Dajte im jasne instrukcije i tražite akciju ili kupovinu
3. Nabavite što više što “jačih” preporuka i prikažite ih
4. Dajte im nešto besplatno…pre, tokom i posle kupovine
5. Povećaje poverenje kroz .RS domen

Najbolje je što se sve ovo lako i brzo primenjuje na skoro svakom poslu. Nema greške, ovo sve dokazano povećava konverzije i samim tim prodaje, profit…sve.